Solutii Call Center pentru companii

Ce este un Call Center?

Call Center-urile sunt departamente speciale din cadrul companiilor construite cu scopul de a se ocupa de un volum mare de apeluri. Departamentul de Call Center se ocupa de obicei de: client service, suport, telemarketing, telesales. Angajatii acestui departament sunt denumiti generic "agenti" sau "operatori". Dimensiunea unui Call Center variaza de la cativa agenti din cadrul unor companii foarte mici, pana la sute sau chiar mii de angajati ce activeaza in companii imense, foarte bine optimizate.

Call Center-urile folosesc solutii de telefonie dedicate pentru a maximiza productivitatea. Aceste solutii permit distribuirea automata a apelurilor si sunt folosite pentru adaugarea acestor in coada sau distribuirea lor catre agenti in urma unor criterii prestabilite. Apelurile de iesire sunt frecvent generate de un sistem automat numit "Predictive Dialer" care monitorizeaza gradul de ocupare al agentilor si apeleaza clientii in numele lor. De obicei, call center-urile au integrate un WebPhone (care se deschide ca un pop-up in aplicatie), aplicatii IVR (Interactive Voice Response), solutii de inregistrare apeluri, sisteme de raportare complexe care monitorizeaza productivitatea, solutii de planificare a fortei de munca in functie de gradul de ocupare, metode diverse de inregistrare a activitatii desfasurate si raportare in timp real

Distribuirea automata a apelurilor (Automatic Call Distributor- ACD)

Un ACD este un sistem de telefonie special care ruteaza (distribuie) apelurile primite catre echipe de agenti atribuite diferitelor cozi de apeluri. Cozile sunt pur si simplu liste de apeluri ordonate pentru a fi transmise catre agenti. ACD supravegheaza procesul de introducere a apelurilor primite in coada de asteptare corespunzatoare, adaugand prioritate pe fiecare apel in functie de diversi factori (ordinea de intrare a apelului, importanta apelantului, urgenta situatiei apelantului) si in cele din urma distribuirea apelului catre agentul disponibil. Algoritmul prin care apelurile sunt distibuite este denumit generic strategie coada (queue strategy)

Strategie Coada de apeluri (Queue Strategies)

Un sistem simplu ACD consta dintr-o sursa de apeluri (un conglomerat de linii telefonice sau trunchiuri), o coada FIFO (primul intrat, primul iesit) si un conglomerat de agenti care sunt selectati utilizandu-se strategia "apeleaza-toti". In acest caz, cand se primeste un apel, sistemul apeleaza (suna) toti agentii care nu sunt angajati intr-o convorbire. Primul agent care raspunde va prelua apelul respectiv, iar restul telefoanelor agentilor se vor opri din sunat.

O configurare complexa (probabil mai utila) va distribui apelul agentului care a inactiv (idle) mai mult. Aceasta strategie "cel mai inactiv" este frecvent utilizata cand se considera ca toti agentii sunt calificati in egala masura sa se ocupe de o sarcina. Alte strategii comune includ distribuire apelurilor round robin, linear hunt, least-recently-called, cele mai putine apeluri si aleator. In unele cazuri, ACD poate cantari selectia in functie de nevoile apelantului (in general colectand informatiile folosind aplicatia IVR). Aceasta strategie fiind denumita "rutare bazata pe aptitudini"

Experienta apelantului / clientului

Cand asteapta in coada, apelantii, in general, asculata diferite mesaje de marketing, mesaje cu starea in care se afla coada si muzica. Mesajele de marketing sunt inregistrari audio simple care sunt pur si simplu adaugate in mod periodic in coada. Mesajele de stare furnizeaza apelantului informatii specifice despre statusul lui – numarul de apelanti care sunt inaintea lui in coada, timpul estimat de asteptare si uneori alternative care pot reduce timpul de asteptare. Unele sisteme avansate utilizeaza cozi de asteptare virtuale. Sistemul de cozi, asteptare virtual, permite apelantilor sa ofere un numar de telefon care poate fi utlizat pentru a fi sunat inapoi, apoi ii deconecteaza. Pozitia lor in coada este pastrata, iar cand un agent devine liber sistemul apeleaza automat clientul

Dialers

Call Center-ele axate pe apeluri outbound utilizeaza frecvent aplicatii de dialer pentru a conecta agentii cu clientii. Dialer pot fi simple aplicatii de desktop care au implementate functiile de baza "click-to-call" sau sisteme mult mai avansate

Desktop Dialer

Aplicatiile desktop dialer sunt in general integrate in softul CRM (customer relantionship manager) sau in alte aplicatii de business. Cand un agent are nevoie sa efectueze un apel, acesta da click pe un buton sau un link in aplicatia de dialer in loc sa introduca manual numarul pe tastatura telefonului utilizat. Aplicatia dialer formeaza in acel moment numarul de telefon, in numele lor, prin trimiterea unei comenzi telefonului (cunoscut ca integrare "first person") sau sistemului de telefonie (cunoscut ca integrare "third person"). Automatizarea procesului de dialing reduce erorile si mareste productivitatea.

Power Dialer

Operatiunile de apelare la scara mare a clientilor sunt, in general, asociate cu tele-sales, recuperari si campanii politice care au nevoie de un sistem mai agresiv de dialer. Unele dintre acestea sunt denumite simplu "power dialers" care introduc, in esenta, cate un apel de iesire pentru fiecare agent disponibil. Atunci cand un agent inchide, sistemul apeleaza automat un alt numar de telefon si directioneaza apelul catre agent. Acest model continua cat timp agentul ramane logat in aplicatie. Power dialers permit unui call center outbound sa efectueze mult mai multe apeluri decat ar fi putut fi efectuate manual. Cu toate acestea, agentii pierd pot pierde timp in manipularea apelurilor care nu se conecteaza, ajung in robotul telefonic sau pur si simplu nu reusesc sa atinga obiectivul

Predictive Dialer

Predictive dialer sunt, in esenta, mai inteligente decat power dialers. Acestea monitorizeaza atent timpul mediu de manipulare a apelului fiecarui agent si incearca sa estimeze cand un agent devine disponibil. In loc sa plaseze apeluri pe o baza un-agent-un-singur-apel, predictive dialer plaseaza mai multe apeluri decat sunt agenti disponibili. Cand nu se raspunde la un apel sistemul utilizeaza metode variate pentru a determina daca la capatul telefonului este un om sau un robot telefonic. Apelurile catre robotii telefonici sunt oprite sau alimentate cu un mesaj preinregistrat, in timp ce apelurile la care s-a raspuns sunt predate catre agenti.

Robo Dialer

Uneori sistemele de apelare sunt complet automatizate. Acestea plaseaza apeluri care apoi redau mesaje catre persoanele sau robotii telefonici care raspund. Aceste sisteme sunt utilizate pentru transmiterea de notificari (ex: memento programare la doctor, notificare ca orele de scoala au fost anulate) sau in scop de marketing si trimitere de mesaje politice. Unele sisteme de dialer automate suporta functii suplimentare cum ar fi chestionare sau transferuri catre agenti.

Tehnologii adiacente

In timp ce distribuirea automata a apelurilor si sistemele de dialer sunt destul de puternice si pe cont propriu, interconectarea lor cu un tehnologii auxiliare are potentialul sa mareasca eficacitatea si in unele cazuri experienta consumatorului.

Automated Attendant

Sistemele automated attendant au fost mult timp asociate cu ACD-uri (distribuirea automata a apelurilor), permitandu-le apelantilor sa se routeze ei in coada de asteptare corespunzatoare. Automated attendants sunt sisteme de meniu simple care atentioneaza apelantii sa indice preferintele utilizand tastatura telefonului, sau, in unele cazuri, pronuntand cuvinte cheie. Apelantii sunt in general dispusi sa accepte pana la doua niveluri de meniuri, inainte sa ajunga la un agent real. Mai mult de doua niveluri de meniuri tinde sa deranjeze majoritatea apelantilor si poate avea ca rezultat cresterea numarului de apeluri abandonate.

Interactive Voice Response (IVR)

Interactive Voice Response sau aplicatii IVR sunt alta tehnologie frecvent integrata cu ACDs. Sistemele IVR cer apelantilor date – cum ar fi numere de cont, numere de urmarire pachete (awb), coduri de reincarcare, index de lumina – si utilizeaza aceste valori pentru a cauta informatii specifice despre apelanti din surse de date externe. In unele cazuri, aplicatia IVR se poate ocupa de intreaga tranzactie fara interventie umana. In alte cazuri IVR trimite datele catre ACD pentru a ajuta distribuirea (routarea) corespunzatoare a apelului.

CTI / POP-UP / Softphone

Pentru a mari productivitatea agentilor sunt integrate cu ACD, in mod frecvent, aplicatii desktop, astfel incat datele apelantului sunt afisate automat cand un apel este livrat. Aceasta aplicatie este denumita in mod uzual softphone, CTI (Computer-Telephony Integration) sau simplu "pop-up". Sunt mai multe modalitati prin care se poate integra acest softphone. In unele cazuri aplicatiile de businees suporta un CTI standard ca TAPI sau TSAPI. In alte cazuri aplicatiile sunt custom si comunica direct cu ACD sau un "CTI server" care actioneaza ca un proxy pentru ACD.

Inregistrarea apelurilor

Call Center-urile inregistreaza frecvent apelurilor pentru a monitoriza performanta agentilor sau pentru respectarea normelor in vigoare. Sistemele de inregistrare a apelurilor se ocupa cu procesul de captare a discutiei intre participantii la apel, arhivarea ei, stocarea ei si producerea unui index care permite administratorului sa localizeze, asculte si revizuiasca inregistrarile. Un sistem de inregistrare construit corespunzator face usoara depistarea conversatiilor folosind chei obisnuite cum ar fi ID apelant, data, ora si ID agent.

Asterisk in Call Center

Asterisk este un instrument puternic pentru construirea de sisteme si solutii Call Center. Cu suport pentru cozi de apeluri, IVR-uri, apeluri iesite, inregistrari, raportari si monitorizari live. Asterisk include practic tot ce ai nevoie pentru a crea un call center functional. Call Center-urile de mici dimensiuni pot fi construite sa foloseasca un singur server de Asterisk. Call Center-urile mari folosesc un grup de sisteme Asterisk structurate pentru a creste odata cu business-ul. Call Center-urile vechi care folosesc sisteme ACD utilizeaza frecvent Asterisk ca ajutor, bazandu-se pe IVR ca front-end pentru solutii de distribuire (routare) apeluri